（一）接待
日照市工商局12315申诉举报（指挥）中心（以下简称12315受理平台）应当依照工作职责，认真接待消费者以电话、来访、来函、互联网等形式进行的咨询、申诉、举报。坚持有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果。
对属于工商行政管理机关职责范围内的咨询要认真负责地逐一解答。
对属于工商行政管理机关职责范围内的申诉、举报，应当依法予以受理。
对属于政府其他部门管辖范围内的咨询、申诉、举报，准确告知受理部门的名称及联系方式。
（二）登记
对消费者的咨询、申诉、举报，按照“谁受理、谁登记”的原则，及时进行登记。
对消费者通过拨打12315专线进行咨询、申诉、举报的，通过12315业务系统及时录入。遇到某一时期消费者来电较为集中的特殊问题，如奶粉、食品、传销、电视购物等，在咨询方姓名后加括号明显标注，便于统计分析。
对消费者通过留言、传真、来函等方式进行咨询、申诉、举报的，由前台接线人员及时联系来电、来函人，了解详细情况后及时解答、受理，并录入12315业务系统。
对消费者通过来访方式进行咨询、申诉、举报的，由接访工作人员先行填写来访登记单，经科长签批办理意见后，转交前台接线人员补录入12315业务系统，并按工作程序进行分流转办。
咨询登记时，要详细记录咨询人的姓名、住址、电话号码、咨询内容等信息。咨询人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。
申诉登记时，要详细记录申诉人的姓名、住址、电话号码；被申诉人的姓名或单位名称、电话号码、详细地址以及申诉事由、申诉要求、证据资料等与申诉有关的信息。
举报登记时，要详细记录举报人的姓名、住址、电话号码（举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿）；被举报人的姓名或单位名称、电话号码、详细地址、被举报人的违法事实及有关线索、证据资料等与举报有关的信息。
（三）受理
属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等法律规定进行受理。
凡符合工商行政管理机关受理条件的申诉，应当场以口头或书面形式告知申诉人予以受理的决定；不予受理的，应当场告知不予受理的理由；当场做出受理决定或当场告知有困难的，应在接到消费者申诉之日起五日内，做出是否受理的决定，并以口头或书面形式告知申诉人，不予受理的应同时告知申诉人不予受理的理由。对需要提供证据材料的申诉，应向申诉人一次讲清所需证据材料种类。
凡符合工商行政管理机关受理条件的举报，应当场以口头或书面形式告知举报人予以受理的决定；不予受理的，应当场告知不予受理的理由；如需举报人提供证据材料的，应向举报人一次讲清所需证据材料的种类。
（四）分流
市局12315受理平台对依法受理的申诉、举报，要按照问题的性质、种类、轻重缓急程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，依规定程序向下级机关12315机构进行转办分流、向同级相关业务科室进行分送，或向同级政府职能部门进行移送。
一般性申诉、举报案件，按照“当日受理当日分流”的原则进行分流。紧急、特别紧急案件要及时向机构负责人报告，并按领导批示的分流时限进行分流。
对申诉举报需要分流到下级局的，由机构负责人签批后网上转办下级局。
对应由本局同级业务科室处理的申诉举报，由机构负责人审核后报请分管局长签批，交由相关业务科室处理。
对需向同级政府职能部门移送的申诉举报案件，由机构负责人签批后通过传真或信函方式进行移送。
对涉及面广或领导交办的申诉、举报案件，要随时掌握进展情况，及时报告。对重大、跨地区严重违反工商行政管理法律、法规、规章的经济违法举报案件和危及健康安全的群体性申诉，经分管局长批准，市局消保科会同有关职能科室、下级局及工商所联合查办。
分流时应要做好记录，做到材料齐全，内容填写准确，完整、规范，并负责督办、反馈。对申诉、举报案件进行分流转办后，要求市局12315受理平台工作人员落实案件接办情况，并详细记录接办人员姓名及转办时间，确保工作程序规范、案件处理及时、承办责任到人。
（五）处理
对消费者的咨询，受理人员应当准确解答；对涉及工商机关业务的疑难专业问题，无法即时解答的，应向消费者说明情况，建议到相关业务部门咨询。
对受理的申诉举报案件，应当依照国家有关法律、法规的规定处理。
对属于民事争议的消费者权益申诉实行调解制度。依法进行调解的申诉案件，应当在收到消费者申诉之日起６０日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
在处理消费者申诉过程中，对经营者的违法行为，应当依照国家有关法律法规的规定处理。
对依法受理的消费者举报，应及时调查核实。对需要立案查处的举报案件，根据案件的性质、种类和工商行政管理机关内部职责分工，由相关职能机构或工商行政管理所办理。
对经查实不属于工商行政管理机关管辖的举报，应向举报人说明情况，移交相关部门处理。
（六）反馈
申诉举报案件的承办单位，要及时将案件查办情况通过12315业务系统网上反馈市局12315受理平台。
对于一般性申诉、举报案件，承办单位应自收到12315工作机构转办或分送之日起，五个工作日内反馈初查情况；已办结的，直接反馈办结情况。
超过两周未办结的申诉或超过一个月未办结的举报案件，需延期处理的，承办单位应在书面提交延期办理申请报告的同时，向市局12315受理平台反馈案件进展情况。
遇紧急、特别紧急的申诉、举报案件，承办单位要按照上级机关12315工作机构的指令及时进行处理，并按照规定的反馈时限随时上报案件进展和查办情况。
接到承办单位反馈后，由12315受理平台负责初步审核，再上报机构负责人审阅后，将案件办理结果在规定的时限内向上级12315受理平台反馈。并对案件材料进行备案。
（七）督办
在规定反馈时限内，对承办单位无故拖延、处理不力等问题进行及时督办，经督办后仍未按要求反馈案件处理情况的，市局12315受理平台应继续督办，并将督办情况记录后上报机构负责人，定期进行通报。造成不良影响的，对责任人进行严肃处理，并追究所在单位（部门）领导责任。
（八）回访
申诉举报案件办结后，承办单位应依据规定程序向申诉（举报）人回复办理结果。
申诉案件在依法办结后五个工作日内向申诉人回复结果。
举报人要求回复案件查处结果的举报案件，应在案件依法结案后五个工作日内向举报人回复结果。
市局12315受理平台要不定期对承办单位办结的申诉、举报案件进行回访，对回访过程中消费者不满意的问题认真记录，及时报告机构负责人。
（九）档案管理
申诉、举报案件办结后，按照“谁受理、谁归档”的原则，由受理人员查收后交市局12315受理平台档案管理人员统一进行归档管理。
对已办结的申诉案件，按照申诉内容登记表（系统打印）、申诉案件转办单、案件督办通知书、承办单位书面反馈结果（日期从后往前）的顺序进行整理归档。
对已办结的举报案件，按照举报内容登记表（系统打印）、举报案件转办单、案件督办通知书、承办单位书面反馈结果（日期从后往前）、相关案件文书的顺序进行整理归档。