受理投诉，是消费者协会的一项法定职能，是消协直接为消费者办实事的重要手段，是消协工作的一个“窗口”。通过受理消费者投诉，不仅可以为消费者排忧解难，保护消费者的合法权益，而且可以有效地化解社会矛盾、密切党群关系、促进社会安定。

受理投诉的概念

    消费者协会调解消费纠纷是应消费者请求进行的，这种请求通常表现为投诉。所为投诉是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，与经营者就各自的权利义务关系发生争议后，向消费者协会反映情况并要求给予解决的行为。

    所谓受理投诉，是指消费者协会根据消费者的投诉请求，对投诉事项进行调查、调解的过程与行为。

    消费者协会受理的投诉一般有三种情况：①消费者直接向消费者协会进行的投诉；②消费者向有关单位进行的投诉，经有关单位委托消费者协会协助处理的投诉；③经营者请求消费者协会协助处理的投诉。

    消费者协会处理消费者投诉的主要手段是调解。那么投诉调解与申诉、仲裁、起诉都有哪些区别呢？

    一、调解。调解作为一个法律术语，包含着三种类型的调解，即民间调解、行政调解和法院调解。法院调解实际上是以诉讼途径解决纠纷的。行政调解是指行政机关主持的调解。我这里所说的消费者的协会的调解是民间调解，也就是由民间组织对民事纠纷进行的调解。页首

    无论是哪种类型的调解，都必须遵循两个原则，一是合法原则，就是说，调解不能“和稀泥”，调解协议不能违反国家法律、法规，不能损害公共利益和他人利益。二是自愿原则，就是说不能强加于人，即调解人不能强迫当事人接受调解意见。

    一般来说，调解成功，当事人之间就要签订调解书或调解协议。调解书或调解协议不具备强制执行的法律效力，当事人应当自动履行。如果一方当事人反悔或不履行，另一方当事人不能向人民法院申请强制执行，但还可以寻找其他途径解决纠纷。

    二、申诉。申诉可以分为诉讼上的申诉和非诉讼上的申诉。非诉讼上的申诉范围很广，行政申诉是其中的主要方面。我们这里讲的是行政申诉。

    所谓行政申诉，是指公民、法人和其他组织以书信、走访等形式向国家行政机关及其负责人反映情况、表达意愿的行为。

    一般来讲，申诉人应当与申诉事项有直接利害关系，申诉中应当有明确的被申诉人具体的申请请求和事实、理由，以便于受理部门处理。作为受理申诉的行政部门应当设立专门机构，配备专门人员处理申诉事项。比如：工商行政管理局有公平交易局、消费者权益保护司（处科），技术监督部门有稽查处（科）等。在处理申诉过程中，对申诉人与被申诉人之间发生的民事纠纷。如果双方同时递交申请，请求行政部门调解，行政部门可以在双方自愿的基础上进行调解，解决他们之间的民事纠纷。在处理申诉过程中，如果发现被申诉人存在违反国家法规的行政违法行为，应当依法予以处理。

    三、仲裁。所谓仲裁，是指双方当事人在纠纷发生之前或者纠纷发生之后，达成协议，自愿交纠纷交给第三方作出裁决，从而解决纠纷的法律制度。仲裁有以下几个特征：①仲裁是一各灵活、便利的解决纠纷方式。②提交仲裁以双方当呈人自愿为前提。③仲裁是一种第三方当公正活动。④仲裁必须遵循一定的程序。⑤仲裁裁决具有强制性。

    因此，从某种意义说，仲裁是一种“准司法”活动，调解则不然。

    四、起诉。所谓起诉，指的是纠纷一方当事人认为对方当事人的行为侵犯了其合法权益，按照法律规定向人民法院提起诉讼，请求司法保护的诉讼行为。它是人民法院解决民事纠纷的重要方式，也是解决消费纠纷最有权威、最有力度的一种方式。

    人民法院的整个诉讼活动包括起诉、审判、执行三个基本阶段的内容。

受理投诉的原则页首

    消费者协会受理消费者投诉，应当遵循以下几项原则：

    一、依法受理原则。即根据《中华人民共和国消费者权益法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等国家法律、法规、规章等的规定，受理消费者投诉。

    二、当事人自愿原则。消费纠纷当事人双方自愿将消费纠纷提交消协处理。

    三、回避原则。即凡是与投诉人与被投诉人有近亲属关系，或者是于本投诉有利害关系的消协人员，不得参与本投诉案件的调查调解，应为采取回避的原则。

    四、地域管辖原则。即当发生消费者权益争议后，消费者向消费者协会投诉，请求解决。需要明确的是消费者应向商品或者服务提供者所在地的消费者协会投诉，这样的调查调解及时方便，有利于问题的尽快解决。  

受理投诉的程序页首

    一、投诉的认定

    消费者协会认定消费者投诉是否成立，应从以下两方面加以审查。

    （一）是否属于消协受理投诉范围

    消费才为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害的消费纠纷，均属于消协的受理范围。具体分为：

    1.根据《消费者权益保护法》及《山东省实施〈消费者权益保护法〉办法》关于“消费者的权利”的10项规定，和“经营者的义务”的14项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

    2.受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

    根据中国消费者协会受理投诉规定，下列投诉消协不予受理：

    1.经营者之间购、销活动方面的纠纷；

    2.消费者个人私下交易纠纷；

    3.商品超过规定保修期和保证期；

    4.商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；

    5.未按商品使用说明安装、使用、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；

    6.被投诉方不明确的；

    7.法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；

    8.不符合国家法律、法规有关规定的。

    （二）是否具有相应的证据  页首

    受理消费者投诉，除认定其是否属于消协的受理范围外，还必须有相应的科学有效的证据。证据一般可分为：

    1.发票。发票是证明当事人双方发生权利义务关系的重要凭据。凭发票，可以认定双方交易的日期，商品（服务）的提供者，商品（服务）的品牌、品种、型号、价格、产地等等，这是解决纠纷所必不可少的。

    2.保修卡或信誉卡。对于国家规定的“三包”产品或者经营者才承诺的“三包”产品，经营者在经销时向消费者提供的保修卡或产品说明书，以及服务者在提供服务时间消费者提供的信誉卡。

    3.鉴定报告。这是处理案情较为复杂、难度较大的消费纠纷的责任认定的主要依据。报告应由国家法定部门或经营者与消费者共同约定的鉴定部门出具。报告必须科学、公正、有效。

    4.其它。比如，广告宣传书、经营者承诺书等等。

    二、投诉的处理  页首

    （一）对于责任明确的投诉的处理方法

    1.转办。对于受地域管辖限制、被投诉方明确的投诉，一般由上一级消协转给当地消协处理；或者由异地消协转给当地消协协助处理。

    2.直接处理。消费者协会对于消费者的每一件投诉，在认真调查、认定事实、分清责任的前提下，应及时地做出公正的调解处理。在调解时实行“背靠背”、“面对面”相结合的方法，消协作为调解者，要始终处于主导地位，积极引导双方协商一效，力争达到双方满意的目的，促成争议的最终解决。

    3.协助配合处理。这种处理方法分以下几种情况。

    ①与行业主管部门配合。请求行业主管部门予以配合，可以及时帮助工商企业改进经营，提高产品、服务质量，推动消费环境的改善，促使消费纠纷在行业内部解决。

    ②与行政部门配合。对于案情较为复杂，影响面较大的投诉，尤其是涉及行政处罚的案件，在消协处理有难度的情况下，可以提请政府有关行政部门共同处理。

    ③与司法部门配合。司法保护是解决消费纠纷最有权威、最有力度的一种方式。因此，对于侵权严重，构成犯罪的案件，要提请司法部门处理，可以使问题得以最终解决。

    ④与新闻媒体的配合。当消协在处理纠纷过程中存有一定难度的情况下，请求新闻媒体给予配合，利用其宣传面广、传递迅速、震慑力大等特点，对侵权行为形成强大的舆论压力，促进问题的解决。这是多年来处理消费者投诉行之有效的一条成功经验。

    （二）对于责任难以明确的投诉的处理方法页首

    1.通过鉴定认定责任，依法处理。发生消费纠纷的经营者和消费者因为对引起纠纷的责任各持已见，不能达成一致，这就需要共同约定提请鉴定。消费者协会在受理了有关消费纠纷案件后，尤其是对产品质量问题，在从直观上难以分清责任或者责任方据不承担责任的情况下，可以到法定的鉴定部门进行鉴定。因为法定的鉴定机构是国家授权认可的，它所出具的鉴定结论具有法律效力，可以作为处理质量争议的基本证据。

    2.举证倒置，协调处理。在质量争议中，有一部分通过鉴定也难以分清责任，比如电视机、啤酒瓶爆炸伤人等等，消费者限于职业、知识与方面的原因，难以举出造成损害的原因。按照现行“谁投诉、谁举证”的原则，为消费者举证带来了很大的困难，不利于对消费者的保护。为此，《山东省实施〈消费者权益保护法〉办法》将举证倒置原则引入对于疑难消费纠纷的处理。即；当通过鉴定无法分清责任的，由经营者提供消费者本人过错的证据；如果不能足以证明是消费者本人的过错，经营者应当承担责任。这就为协调处理疑难纠纷提供了条件。

    （三）处理投诉的时间要求

    消费者协会对于消费者的投诉，应当在收到消费者投诉之日起十日内作出是否受理的决定。对于符合消协受理范围的，应当自受理之日起三十日内作出调查、调解。对自理结果要及时通知消费者，并办理相关的调解手续。

    三、投诉的归档

    消费者协会自建立以来，受理了大量的投诉，这些投诉积累了不少经验和教训，也是消协为消费者、为社会做实事、做好事的证据，更是消协的一笔宝贵财富，因此，必须妥善加以保存，并认真整理建档。

    （一）投诉档案可按商品类别分类 ，方便查阅，科学管理，并有专人负责，并尽快建立或完善电脑查询；

    （二）档案内容应完整，受理登记表、投诉书、调解书要齐全。

    （三）典型案例要定期或不定期上报上一级消协，并由省消协或中消协累集编辑成册，以备交流和互相参考。

受理投诉的分工页首

    按照《中国消费者协会受理消费者投诉规定》，各级消协受理投诉的分工如下：

    一、国及各省、自治区、直辖市、计划单列市和省辖市（地）三级消协做好各地域内受理投诉的协调指导工作。受理本地域内的重大、典型投诉及从下级消协逐级上报来的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉，处理结果应函复上报的下级消协。

    对一般投诉，可转到被投诉方所在的市、县消协和县级以下消费者组织受理。

    二、县（市）级消协和县级以下消费者组织受理：

    1.直接收到的消费者投诉；

    2.上级消协按地域围转来的一般投诉；

    3.外市、县消协要求协助受理的投诉；

    4.受理本地消费者的投诉，被投诉方是外地的，受理所在地消协应当直接与外地的被投诉方联系处理。解决有困难的，可函请被投诉方所在地的消协协助受理。

    5.对于本级消协难以解决的投诉，要逐级报请上级消协协助受理。

    三、港澳地区、台湾省及外国消费者对国内工商企业的投诉，投诉到哪个消协，就由哪个消协处理。需要其他消协协助解决的，由受理消协直接联系；处理结果由受理消协负责答复投诉者。

    必须要与国外企业交涉的投诉，统一由省级消协受理，省级消协所在地无被投诉的国外企业驻华办事机构的，报中国消费者协会协助受理。

    四、专业投诉站负责全省范围内相关专业的投诉的受理与指导协调。   页首

受理投诉的方式页首

    随着消协力量的不断壮大，消协为消费者服务的方法也越来越多，在受理投诉上表现出多种多样的方式。

    一、一般的受理方式

    通常是指消协内部设置的投诉部、投诉中心受理的投诉。这种方式有固定的办公场所，固定的人员和依法受理的程序，是受理投诉的主要方式。

    二、快速反应的受理方式

    通常是指消协和政府职能部门（如工商部门）联合组建的3.15快速处理消费纠纷的机制。这种机制可以处于流动巡查状态，及时发现处理问题，也可以处于待命状态，当接到电话或消费者直接投诉时，随时出动处理纠纷。

    三、网络受理方式

    通常是指通过在国际互联网上设立消协网址、电子信箱等手段，利用现代化的技术条件，由消费者通过网络直接向消费者协会进行投诉，这是一种方便、先进的方式，也是受理投诉的一个发展方向。

    四、电台热线受理方式

    这是由新闻媒体通过举办“消费者投诉热线”的固定栏目，由消协分管投诉的同志现场回答或事后处理投诉的一种方式。

    五、专业投诉站受理方式

    由于消费领域面广、形宽，对一些专业性强，科技含量高的投诉，消协现有的人员由于受主、客观条件的限制，解决这方面的投诉困难较大，因此，以可通过成立专业投诉站的方式予以解决。

    六、提供法律援助

    通常是指为合法权益受到严重侵害，而又无经济能力进行法律诉讼的消费者提供的一种法律咨询、诉讼等方面的无偿帮助，可通过成立“法律援助中心”、“法律事务部”，或借助律师事务所的力量为消费者进行法律援助。

    七、支持消费者起诉

    通常是指针对涉及面广、影响大的群体投诉，或侵权行为严重、难以处理的消费纠纷，消协可运用《消法》赋予的职能支持起诉，可以行使代表起诉权，也可作为证人或委托代理人。

处理投诉的基本依据 页首

    根据《山东省实施（消费者权益保护法）办法》的有关规定，处理消费者投诉应当依据以下五点：

    一、法律、法规、规章已作出规定的，从其规定。这里的法律，是指全国人民代表大会及常务委员会制定颁布的法律；法规，是指国务院发布的或经国务院批准有关行政主管机关发布的行政法规，以及省人民代表大会及其常务委员会制定、颁布和批准的地方性法规；规章，是指国务院各部门和省人民政府制定、发布的行政规章。这是处理投诉主要的法律依据。

    二、法律、法规、规章未作出规定，但与消费者达成约定的，从其约定。但若该约定给消费者附加义务，或给经营者增加免责条款，则该约定不符合国家法律、法规规定，不具有法律效力。

    三、法律、法规、规章未作出规定，也未与消费者达成约定，但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式，单方面向消费者作出承诺的，从其承诺。需要说明的是，经营者单方面向消费者作出的承诺，必须符合有关法律、法规和规章的规定，否则，该承诺属无效承诺。

    四、法律、法规、规章已作出规定，但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式，单方面向消费者作出优于法律、法规、规章的承诺的，从其承诺。

    五、法律、法规、规章未作出规定，本与消费者达成约定，也未单方面向消费者作出承诺的，参照《民法》等国家有关法律、法规执行。

投诉调解者的基本要求页首

    要做好新形势下的投诉调解工作，工作人员除了必须具有良好的思想素质，宽厚的知识结构，超前的思路，超强的法律观念，丰富的实践经验以及掌握灵活的处理问题方法，还应有“三心一精神”。

    “三心”即对待投诉工作要“热心”、“耐心”、“公心”。

    “热心”即对消费者要有爱心，对投诉工作要热心。做到对待消费者的每一件投诉，要热情接待，热忱服务，以诚待人，以理服人，以情动人，积极为消费者多做实事，使其对消协工作的认识进一步提高。

    “耐心”即对消费者要有耐心，对投诉工作的繁杂性要有耐心。不论是消费者的投诉还是咨询电话，一定要认真听取，问明情况，抓住重点。对待消费者不明白的问题要不厌其烦地做耐心细致地解释说明，对待一时难以解决的问题要争行其谅解和运行，积极争取早日解决；即使是超受理范围的投诉，也要帮助分析并指导其应当怎么办，使其得得到圆满的答复。

    “公心”即正确处理好消协、经营者、消费者三者之间的关系，公正调解，要对消费者负责，对投诉工作负责。对待消费者的每一项投诉，都要抱有极端负责的态度，不马虎从事，得过且过，做到件件有着落，事事有回音。处理纠纷要以事实为依据，依法律为准绳，做到有理、有力、有节、一切向着圆满解决纠纷的方向努力，处理结果要使纠纷双方相互接受，彼此满意。

    “一个精神”即“敬业精神”。消费者投诉包罗万象，无奇不有。有时可能得不到消费者的理解，甚至成为消费者的泄气筒。要正视投诉工作的现实，充分认识投诉工作在社会上不可替代的作用和地位。要有“行业如待主”的精神，爱岗敬业，刻苦钻研业务，强化办案人员自身素质，提高工作水平，自觉维护法律的严肃性和权威性，积极维护消协作为“政府联系广大消费者的桥梁”的社会声誉。

投诉信息开发与运用页首

    投诉信息是经过加工后的投诉数据，它对消费者、经营者和政府部门决策行为具有现实或潜在的价值。

    消费者协会受理了大量的消费者投诉，对其加以科学分析，可以发现大量的、富有价值的有关商品或者服务问题的信息。消费者协会开发和运用投诉信息，具体可通过以下几种途径：

    一、向消费者发布警示

    在处理消费者投诉，尤其是处理重大案件的过程中，仅仅在消费者受到有质量缺陷或危险服务的损害后通过投诉解决问题，这各事后保护是远远不够的。有一些重大案件造成的损害是后天无法弥补的，这就要求我们在事前保护上下功夫，特别是针对消费者投诉的热点、难点、疑点，充分利用媒体发布警示，进行消费教育，把具有共性、倾向性、典型酌情处理的损害原因告诉还未曾受到损害的消费者，就可以实现对广大消费者的超前保护。

    二、向社会反馈信息

    消费者协会通过处理投诉，应全面收集和保存大量信息，可供快速综合查询。对不同类别、不同层次的信息，以及通过综合分析而得出的结论或发现的问题，要以书面或口头的形式，及时向有关的经营者或部门通报，以充分发挥投诉信息的作用。有关经营单位或部门对消费者协会通报的信息，应当认真对待，及时采取措施解决商品和服务方面存在的各种问题。

    三、提供咨询服务

    《消费者权益保护法》赋予消费者协会的七项职能中，首项职能是“向消费者提供消费信息和咨询服务”，也就是说消费者协会有责任和义务对消费者询问的有关消费及消费者权益保护方面的知识，依据客观事实予以解答。在现实的消费活动中，由于商品种类繁多，科技含量增大，加之一些经营者片面夸大的广告宣传，使普通消费者对商品的真实情况很难做出准确的判断和科学、合理的消费选择。因此，迫切需要代表消费者利益的消费者组织为他们提供真实、可靠的信息，帮助消费者了解商品和服务的真实情况，以避免其合法权益受到损害。此外，还应对经营者关于法律、法规、以及对本单位消费者投诉的咨询，作出真实地介绍，以便更好地帮助企业改进生产经营，不断提高产品质量和服务质量，自觉地维护消费者的合法权益。页首